1月12日，由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心、中山大学政治与公共事务管理学院、中国电信广东分公司联合主办，中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、政务热线发展联盟协办、才博智慧治理研究院承办的“2021（第二届）全国政务热线发展年会”在广州隆重举行，来自全国各省市100余家政务热线代表、专家学者和媒体代表300余人现场与会，国务院办公厅、中央党校（国家行政学院）、国家信息中心、中国信息协会等有关部门领导和全国省市热线部门线上参会，线上累计参与人数达5万人次。因疫情原因，南昌市12345政务服务便民热线以在线直播形式参会。
大会开幕式上发布了“2021年政务热线优秀成果案例”，从“顶层设计”、“资源投入”、“管理机制”、“话务服务”、“数据治理”和“智能运营”6个一级指标，32个二级指标，91个三级指标，设计了130项调研内容，通过问卷调查、案例评审等方式，对政务热线的发展进行全面评估。由中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会、政务热线发展联盟联合第三方研究机构才博智慧治理研究院等共同开展。评选出2021年度优秀服务能力成果案例（25家）、2021年度优秀管理创新成果案例（25家）、2021年度优秀数据治理成果案例（5家）、2021年度优秀智能建设成果案例（5家）、2021年度优秀支撑保障成果案例（20家）、2021年度卓越信息技术应用典范（6家）、2021年度卓越智慧运营管理典范（10家）。
其中，市12345热线在全国356个参选单位中脱颖而出，荣获了“2021年度优秀智能建设成果案例”奖，同获此殊荣的还有广州、深圳、湖州、温州四家12345热线。这也是市12345热线继2019年度全国最佳政务服务热线“卓越百姓服务奖”和“最佳服务案例奖”、2021年全国最佳政务服务热线“服务群众满意热线优秀单位”和“服务创新案例优秀单位”奖后，获得的又一个全国奖项。
自2016年12月28日正式上线运行以来，市12345热线始终坚持“民之所呼，我必应之；民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”的服务理念，努力打造一条有温度的热线。2021年，市12345热线受理诉求量共计121.3万余件，按期办结率达到95.50%，群众满意率达到95.43%。现热线日均受理量超4000件，充分发挥倾听民意最前沿的优势，有效化解了一大批企业和群众的难事、烦心事。
下一步，市12345热线将以此次获奖为契机，进一步拓展诉求受理渠道、探索加大科技应用、创新改进工作方法、做大做强热线品牌，助力政府决策科学化、社会治理精细化、公共服务高效化，努力打造成为联系群众的主渠道、政务服务的总客服，营商环境的好助手。