雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。回首一年的艰辛与不易，满载一年的收获与成绩。2020热线的每一个改变，都值得我们骄傲；每一份努力，都值得我们铭记。
2020年是不平凡的一年。这一年，12345热线坚毅果敢应对战疫大考，积极克服疫情影响，科学精准把握工作节奏。充分发挥大数据平台作用，构建“统一协调、上下联动”的综合性热线服务体系，将全市热线每日疫情防控工作情况及时汇总并分析舆情，为市领导决策提供了有力参考。
2020年是谋发展的一年。这一年，12345热线二期项目正式上线，积极为群众提供高效便捷的服务，进一步强化政务服务功能。与此同时，联通社会治理、数字城管平台，深入拓宽业务受理渠道，提高城市精细化管理水平。
2020年是洒汗水的一年。这一年，12345热线话务员牢记肩上的重担，坚守自己的岗位。他们面对疫情，义无反顾、奋勇前行，始终坚守在疫情防控的第一线，以热线为家、以市民为亲，脚踏实地、苦干实干，确保市民电话打得进、市民诉求办得好。
2020年是创新高的一年。这一年，12345热线受理群众诉求总量突破99万余件，相较上年提高了50%以上，其中，电话88万余件、微信4万余件、南昌社会治理APP4万余件、文明不下线1万余件、网站1千余件、赣服通6百余件、省平台5百余件。通过在线解答及回复群众诉求61万余件，向各成员单位转派38万余件；工单按期办结率及群众满意率均达到96%以上。
2020年是赢荣誉的一年。这一年，12345热线在3月荣获南昌市“五一巾帼标兵岗”称号。7月，在D3方评估平台征集的“2020年全国12345政府服务热线的优秀案例”中，荣获抗‘疫’争先奖”。在D3方评估平台公布的“2020年全国345个城市12345政府服务热线监测结果”中，荣获“服务之星奖”。在2020年全国政务热线服务质量评估中被授予“价值创造”优秀单位。同样在7月，市12345政府服务热线荣获南昌市“三八红旗集体”称号。12月，在2020年度全国最佳政务服务热线评选中荣获“卓越百姓服务奖”，热线在奋斗路上赢得属于我们每一个人的军功章。
春晖渐近旧岁去，一元复始万象新。站在新的历史起点，展望2021，我们意气风发，豪情满怀。作为党和政府与人民群众的“连心桥”，让我们不忘初心，有作为、有担当，继续发挥听民声、察民情、汇民意、解民忧的作用，在新的一年为广大人民群众提供更加优质、满意的服务。