2020年春节前夕，来势汹汹的新型冠状病毒打乱了所有人的工作生活节奏，为了赢得这场与病毒较量、控制疫情扩散的战斗，南昌市12345政府服务热线运营中心打破常规，几次调整班务增加备员，疏导话务确保接通，中心领导及重点岗位人员提前取消春节休假，党员干部身先士卒，哪里需要就到哪里，积极投入到紧张的疫情阻击战中。电话就是险情，电话就是使命，电话就是担当，在此特殊时期，12345热线更是市民的信任和希望。
自1月22日至1月29日，12345热线共受理市民诉求1万余件，其中涉及肺炎疫情的共4600余件，占比近50%。对于紧急类的诉求，如：疫情管控问题，一级平台立即电话联系二级成员单位，要求2小时内响应；对于市民对疫情担忧，话务员根据知识库予以专业的解释宽慰；对于防控物资价格问题，一级平台转派相关属地查处及时跟进处理情况；相当一部份市民给出了延长休假、关停大型商场等防控的建议，热线平台也及时转达给了专业部门商议。12345热线很好地承担了作为政府与市民的桥梁作用。
疫情就是战况，为了给防疫工作及领导决策提供详实的数据参考，12345热线自疫情电话增多即开始编制“新冠肺炎疫情舆情专报”，每日一报，将热线受理的市民诉求分类整理，回应市民关切的热点、疑难问题。黄喜忠市长及杨文斌副市长均作出重要批示，要求相关部门结合日报中的具体问题，有针对性地加强防控工作。
为了打赢这场没有硝烟的战役，热线人坚决不能倒下，一方面运营中心制订了严格的卫生防疫制度，另一方面，在口罩、酒精、消毒液等防护装备奇缺的困难面前，热线员工自发地从家里带来酒精给员工重复利用的口罩消毒，每天坚持测体温，从自己做起，休息时不窜门、不外出。
面对疫情，12345热线全体工作人员信心满满，绝不退缩，全力以赴做好市民诉求承接工作，与南昌市民共度难关。
抗击疫情，12345热线与您同在！